Soporte Nativo
Nuestro soporte nativo es incluido en todos nuestros productos, nuestro sistema de tickets permite a los usuarios abrir y rastrear peticiones de soporte. Todos los tickets de petición de soporte cuentan con un acuerdo de nivel de servicio dependiendo de la prioridad de el ticket.
Nuestro nivel 1 de ingenieros es nuestra linea frontal soporte, ellos podrán atender su petición de servicio, dar una solución rápida y adecuada o pasarlo hacia el siguiente nivel de soporte en caso de contar con soporte hibrido.
Tambien contamos con la base de conocimiento la cual permitirá que los usuarios hagan una búsqueda por si mismos para posibles soluciones pasadas a problemas e incidentes.
Nuestro soporte nativo sigue las bases de ITIL donde cada petición de soporte se convierte en un incidente rastreado por nuestro sistema de administración de incidentes. Si el incidente es recurrente el equipo de soporte lo transferirá a la administración de problemas donde un ingeniero especialista seguirá el caso de inicio a fin hasta su resolución.
Los acuerdos de niveles de servicio para nuestro soporte nativo es el siguiente:
| Nivel de Gravedad | Descripción | Metodo de contacto recomendado | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|---|
| Critico | Sistema esta inoperable, no funcióna, se perdieron datos o tiene un tiempo muerto el negocio o causa suficiente impacto para amenazar la productividad. | Telefono | 30 minutos |
| Alto | El impacto de el problema es alto; la producción continua pero con deficiencias. Hay una solución alternativa al problema. | Telefono o Correo Electronico o Sistema web | 2 horas |
| Normal | El incidente no tiene impacto importante en el sistema. Ejemplos: problemas de interfaz de usuario, peticiones de nuevas caracteristicas, preguntas sobre uso. | Correo electronico o Sistema web | 4 horas |
| Nivel de Gravedad | Actualización al Cliente | Escalar problema al siguiente nivel de soporte |
|---|---|---|
| Critico | Cada 2 horas | Cada 4 horas |
| Alto | Cada 4 horas | Cada 8 horas |
| Normal | Cada 1 dia | Cada 2 dias |
Niveles de satisfacción
Nuestro soporte esta comprometido a mantener los siguientes niveles de servicio:
- 95% de los incidentes tendrán una primera respuesta dentro de el tiempo limite especificado de acuerdo con el nivel de gravedad.
- 90% de los incidentes serán escalados y el cliente sera notificado con actualizaciones dentro de el tiempo limite especificado de acuerdo al nivel de gravedad.
Caracteristicas de el soporte nativo:
- Es orientado a todos los productos
- Recoleccióna información de los usuarios
- Crea un incidente en el sistema de tickets para cada caso
- Busca en la base de conocimiento por alguna solución para el problema del usuario
- Provee soluciones cuando los clientes tienen un problema conocido (repetido).
- Informa al siguiente nivel de soporte cuando una solución al problema no se encuentra en la base de conocimiento.
- Indica el nivel de gravedad de el problema del usuario para control interno.
- Cierra todas las peticiones de soporte.